红星美凯龙强调商场对所售商品负全责

　　无论是“先行赔付“还是“对所售商品负全责“，红星美凯龙用自己的实际行动兑现了对消费者的承诺，而一个个真实的事件，也映照了商场的诚信。

　　事件回放：好瓷砖怎么没把地面铺平

　　今年6月，李先生在商场某品牌店购买了价值5500元的仿古地砖，由于预算有限，李先生没有让品牌店负责铺装，而是自己找了一位瓦工。然而，在铺设完成时，李先生发现铺有地砖的地面整体不平。

　　工人为推卸责任，告诉李先生是瓷砖质量有问题，造成了地面不平。于是李先生便找到红星美凯龙客服部投诉，称瓷砖有质量问题。商场在接到投诉后马上与品牌店负责人联系，并到李先生家中核实情况，虽然顾客投诉内容属实，但品牌店负责人否认产品质量有问题，并指出地面不平是因工人缺乏仿古地砖铺装经验，没有按照仿古砖的铺设工艺和标准执行造成的。

　　解决方案：人性化处理 商场全程陪同

　　鉴于双方各执一词，红星美凯龙工作人员决定本着公正、严谨的工作态度，将品牌店负责人和李先生一同带到产品质量监督检验院驻商场的工作站，请专业部门鉴定。

　　在商场、品牌店、顾客三方在场的情况下，质检院按照国家相关标准对产品进行了检验。对产品规格尺寸、表面质量、吸水率、破坏强度、断裂模数、抗热震性、耐磨性、耐污染性等各项指标逐一检查，最终确认该品牌地砖无任何质量问题。

　　由于地砖没有质量问题，所以李先生没能得到赔偿，但本着向消费者倾斜的服务态度，红星美凯龙还是决定免费为李先生补上缺失的一块儿地砖，并建议顾客以后购买瓷砖要让销售方负责铺装，千万不要找社会零散工人铺装。这样不但有质量保证，同时商场也可以负责到底，并对有问题的商品进行先行赔付，不让顾客蒙受不必要的损失。

　　记者手记

　　红星主动提升服务竞争水平

　　“商场负全责“虽然对于消费者而言很具吸引力，但商场因此所需承担的压力以及付出的代价也将可能是巨大的。就目前的情况来看，商场内的家具产品虽然不大可能出现很大的质量问题，但一些“小问题“还是经常会出现的，比如安装质量、送货质量等。因此，“商家对所售商品负全责“其实只是商家主动提升服务竞争水平的一种表现而已。同时，“商场负全责“也说明，随着各种商品质量竞争、价格竞争的逐步透明化，如何在服务竞争中胜出，将成为各路商家下一步竞争的焦点所在。本报记者 郑红